Mục tiêu chất lượng theo ISO 9001:2015 là gì? [Điều khoản 6.2]

Việc xác định mục tiêu giúp doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn. Điều 6.2 của ISO 9001:2015 xác định các mục tiêu chất lượng và cách lập kế hoạch để đạt được mục tiêu. Hãy cùng KNA CERT đọc và tìm hiểu về nội dung này trong bài viết dưới đây.

Mục tiêu chất lượng là gì?

Mục tiêu chất lượng là các mục tiêu và chỉ tiêu có thể đo lường được, thiết lập cho giá trị của dịch vụ/sản phẩm liên quan đến việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và nhất quán với chính sách chất lượng của tổ chức.

Các mục tiêu chất lượng được thiết lập ở giai đoạn hoạch định hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức và được xem xét trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, trong quá trình đánh giá nội bộ hoặc theo thời gian/lịch trình đã được thống nhất của tổ chức.

Mục tiêu chất lượng cần được truyền đạt trong toàn tổ chức và được cập nhật để đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu kinh doanh đang thay đổi.

Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 là gì?

Mục tiêu chất lượng được nêu trong điều khoản 6.2 của ISO 9001:201 về mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu.

Điều khoản 6.2.1:

Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các chức năng, cấp độ và quá trình liên quan cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng.

Các mục tiêu chất lượng phải:

1. a) nhất quán với chính sách chất lượng;
2. b) có thể đo lường được;
3. c) tính đến các yêu cầu áp dụng;
4. d) liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
5. e) được theo dõi;
6. f) được truyền đạt;
7. g) được cập nhật khi thích hợp

Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về các mục tiêu chất lượng

Điều khoản 6.2.2:

Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của mình, tổ chức phải xác định:

1. a) điều gì sẽ được thực hiện:
2. b) những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu:
3. c) ai sẽ chịu trách nhiệm;
4. d) khi nào nó sẽ hoàn thành;
5. e) kết quả sẽ được đánh giá như thế nào

Mẫu mục tiêu chất lượng theo ISO 9001:2015 kèm ví dụ

Việc sử dụng mẫu mục tiêu chất lượng có thể đơn giản hóa quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng. Các mẫu có thể giúp đảm bảo các mục tiêu nhất quán, rõ ràng và phù hợp với chính sách chất lượng cũng như mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Nếu doanh nghiệp muốn tải mẫu mục tiêu chất lượng theo ISO 9001:2015 miễn phí, vui lòng liên hệ với KNA CERT để được hỗ trợ.

Dưới đây là một số ví dụ về mục tiêu chất lượng:

• Giảm 10% khiếu nại của khách hàng trong vòng 12 tháng tới.
• Tăng tỷ lệ giao hàng đúng hạn lên 98% trong vòng 6 tháng.
• Giảm 15% lỗi sản phẩm trong năm tiếp theo
• Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lên 30% trong 2 năm tới.

Cách viết mục tiêu chất lượng hiệu quả

Làm thế nào để thiết lập tốt các mục tiêu chất lượng ISO 9001? Sau khi quyết định những thứ cần theo dõi, đo lường và cải thiện, điều quan trọng là làm cho các mục tiêu chất lượng trở nên hiệu quả trong việc giải quyết những gì cần cải thiện. Các mục tiêu phải được thiết kế theo mô hình SMART (cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, thực tế và dựa trên thời gian), đồng thời phải phù hợp với tất cả các cấp trong công ty, nghĩa là mỗi nhân viên đều hiểu công việc của họ hỗ trợ như thế nào để đạt được các mục tiêu chất lượng.

Cách hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng cụ thể như sau:

S - Specific: Cụ thể - Rõ ràng

Để có kết quả tốt nhất, mục tiêu cần phải cụ thể và rõ ràng. Ví dụ, thay vì nói “để cải thiện sản phẩm không phù hợp”, mục tiêu chất lượng cụ thể phải là “giảm sự không phù hợp trên dây chuyền sản xuất phụ tùng thứ ba”, nếu dây chuyền sản xuất phụ tùng thứ ba đang là khu vực chính gây ra sự không phù hợp của sản phẩm.

Mục tiêu càng cụ thể, càng rõ ràng thì khả năng đạt được càng cao. Một mục tiêu mơ hồ sẽ cho ra một kết quả mơ hồ.

M - Measurable: Có thể đo lường được

Nếu mục tiêu không thể đo lường được không thể biết được mục tiêu đó đã đạt được hay chưa? Để làm cho mục tiêu chất lượng trở nên hiệu quả, nó cần phải đo lường được. Ví dụ muc tiêu đo lường được theo ISO 9001:2015: Khi đặt mục tiêu “giảm sự không phù hợp trên dây chuyền sản xuất phụ tùng thứ ba từ 15% xuống 5%” sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc chỉ nói “cải thiện chất lượng của các phụ tùng thứ ba”. Cách này cũng cũng giúp doanh nghiệp biết chính xác những gì mình cần đạt được.

A - Achievable: Tính khả khi - Có khả năng đạt được

Mục tiêu luôn là những thứ hướng tới các tốt hơn hiện tại, do đó, mục tiêu thường không quá dễ dàng. Tuy nhiên mục tiêu cũng không thể khó tới mức không thể nào đạt được. Hãy đặt mục tiêu chất lượng sao cho vừa có tính thử thách, vừa có thể đạt được nếu ta phấn đấu và nỗ lực.

Mục tiêu dễ quá thì chúng ta không cần đặt ra làm gì mà tự nó đã đạt rồi. Mục tiêu khó quá dẫn đến người thực hiện sẽ bất mãn vì có cố gắng cũng chẳng đạt được.

R - Realistic: Thực tế - Không viển vông

Yếu tố này có liên hệ mật thiết tới tính khả thi. Khi thiết kế mục tiêu không nên quá xa vời với thực tế. Để làm được điều này, bạn nên xem xét các nguồn lực về nhân sự, vật chất, thời gian, sự hỗ trợ… xem có thể thực hiện được mục tiêu hay không.

Ví dụ, nếu bạn nói với nhân viên của mình rằng bạn muốn giảm tỷ lệ sai sót từ 40% xuống 2%, họ sẽ không biết điều này có thể thực hiện được như thế nào, nhất là nếu các kế hoạch xung quanh mục tiêu không hỗ trợ cho việc cải tiến. Sẽ tốt hơn nếu đặt ra những mục tiêu thực tế và đạt được thành tích cao hơn là đặt ra những mục tiêu không thực tế và luôn không đạt được kỳ vọng.

T - Time-bound: Có giới hạn thời gian

Để đảm bảo tổ chức thực sự hành động, một mục tiêu chất lượng cần phải có thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc. Nếu không thiết lập thời hạn cho mục tiêu, sẽ không có lý do hay động lực thực sự để bắt đầu thực hiện chúng.

Ví dụ việc nói “iảm sự không phù hợp trên dây chuyền sản xuất phụ tùng thứ ba từ 15% xuống 5% trong năm tới” cho phép lập kế hoạch tốt hơn vì kế hoạch cần phải có ngày tháng để được theo dõi đúng cách. Một lần nữa, việc xác định các mốc thời gian liên quan sẽ cho phép bạn theo dõi mức độ bạn mong đợi đạt được mục tiêu của mình.

Hướng dẫn để đạt được mục tiêu chất lượng

1. Xây dựng tài liệu

Đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng đã thiết lập được ghi lại; bản cứng và bản mềm và có sẵn với chủ sở hữu quy trình (Giao tiếp với nhóm). ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức ghi lại các mục tiêu chất lượng của mình cho mục đích xác nhận và xác minh, đặc biệt là phải có sẵn trong chuyến kiểm tra của cơ quan quản lý hoặc đánh giá của tổ chức chứng nhận. Hồ sơ tài liệu có thể được sử dụng cho quá trình ra quyết định dựa trên bằng chứng.

2. Thiết lập phương pháp đánh giá

Để thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục trong hệ thống quản lý chất lượng, điều cần thiết là phải áp dụng cơ chế đánh giá thích hợp tại các phòng ban, quy trình và chức năng liên quan để đo lường và theo dõi các mục tiêu chất lượng. Cơ chế đánh giá này cần được lập kế hoạch định kỳ để xác định các yêu cầu cập nhật hoặc sửa đổi các mục tiêu chất lượng.

3. Xem lại các mục tiêu

Để kiểm tra chất lượng quá trình; đảm bảo rằng quy trình làm việc được quản lý và duy trì đúng cách; cần phải liên tục xem xét lại các mục tiêu chất lượng đã thiết lập. Điều này có thể được thực hiện thông qua xem xét của lãnh đạo hoặc quy trình đánh giá nội bộ.

4. Giải quyết các rủi ro

Rất có thể tổ chức không đáp ứng được các mục tiêu chất lượng đã thiết lập vì một số lý do hoặc nguyên nhân. Trong những trường hợp như vậy, nhóm QMS cần phải suy nghĩ và xác định các rủi ro liên quan cũng như đưa ra một số biện pháp giảm thiểu, ngăn ngừa rủi ro có liên quan. Có thể cần phải thay đổi hoặc cải tiến quy trình để cải thiện việc thực hiện các mục tiêu chất lượng.

Các câu hỏi thường gặp về mục tiêu chất lượng

Câu hỏi 1: Nên thiết lập bao nhiêu mục tiêu chất lượng?

Số lượng mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp phụ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp, cũng như các chính sách chất lượng và mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải đạt được sự cân bằng giữa việc có quá ít mục tiêu (có thể không thúc đẩy sự cải tiến) và quá nhiều mục tiêu (có thể khiến các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp thấy quá tải).

Câu hỏi 2: Nên xem lại mục tiêu chất lượng bao lâu một lần?

ISO 9001:2015 yêu cầu các tổ chức thường xuyên xem xét các mục tiêu chất lượng của mình để đảm bảo chúng vẫn phù hợp và có thể đạt được. Quá trình xem xét này phải là một phần trong các cuộc họp đánh giá của lãnh đạo tổ chức, thường diễn ra ít nhất mỗi năm một lần.

Câu hỏi 3: Nên làm gì nếu không đạt được mục tiêu chất lượng?

Nếu tổ chức của bạn không đáp ứng các mục tiêu chất lượng, điều quan trọng là phải phân tích lý do đằng sau thất bại đó, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và điều chỉnh mục tiêu cũng như kế hoạch hành động của bạn cho phù hợp. Quá trình này rất cần thiết để cải tiến liên tục và duy trì chứng nhận ISO 9001 của doanh nghiệp.

Câu hỏi 4: Có thể bổ sung, hủy bỏ hoặc thay đổi mục tiêu chất lượng hay không?

Có, tổ chức có thể bổ sung, hủy bỏ hoặc thay đổi mục tiêu chất lượng của mình để phản ánh các mục tiêu kinh doanh và chính sách chất lượng đang phát triển. Tuy nhiên, mọi thay đổi phải được ghi lại, truyền đạt và giám sát để đảm bảo tuân thủ liên tục các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001.

Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu mục tiêu chất lượng là gì và nắm được cách viết cũng như cách thực hiện mục tiêu chất lượng một cách hiệu quả. Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn xong quá trình xác định mục tiêu chất lượng, vui lòng liên hệ với KNA CERT theo số Hotline: 0968.038.122 hoặc Email: salesmanager@knacert.com để được hỗ trợ.