[ISO 9001:2015] Điều khoản 8.2: Yêu cầu đối với Sản phẩm và Dịch vụ

Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Điều khoản 8.2 – “Yêu cầu đối với sản phẩm” là một trong những yếu tố quan trọng đối với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức. Hãy cùng KNA CERT tìm hiểu nội dung chi tiết của Điều khoản 8.2 ISO 9001.

Mục đích của Điều khoản 8.2 với Hệ thống quản lý chất lượng 

Mục đích của Điều khoản 8.2 nhằm đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các quy định liên quan. Đây là một phần quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Việc thực hiện hiệu quả điều khoản này sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó gia tăng giá trị thương hiệu, niềm tin khách hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường. 

Nội dung chính “Điều khoản 8.2 – Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ” 

Điều khoản 8.2 trong ISO 9001 nằm trong “Điều 8 - Thực hiện” thuộc tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2015 về Hệ thống quản lý chất lượng (QMS). 

Điều khoản 8.2 quy định về xác định yêu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy định Điều khoản 8.2 cụ thể như sau: 

8.2.1. Trao đổi thông tin với khách hàng 

Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm việc: 

• Cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ; 
• Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả các thanh đổi; 
• Thu nhận thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả khiếu nại của khách hàng; 
• Xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng 
• Thiết lập các yêu cầu cụ thể đối với hành động ứng phó với tình huống bất ngờ, khi thích hợp. 

8.2.2. Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ 

Khi xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tổ chức phải đảm bảo rằng: 

a) Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được định rõ, bao gồm:

• i)   Mọi yêu cầu luật định và chế định hiện hành;
• ii)  Các yêu cầu được tổ chức cho là cần thiết

b)  Tổ chức có thể đáp ứng những công bố đối với sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp. 

8.2.3. Xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ 

8.2.3.1. Tổ chức phải đảm bảo rằng mình có khả năng đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tổ chức phải tiến hàng xem xét trước khi cam kết cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, để tính đến: 

a) Các yêu cầu quy định của khách hàng bao gồm các yêu cầu đối với hoạt động giao hàng và sau giao hàng;

b) Các yêu cầu không được khách hàng nêu ra nhưng cần thiết cho việc sử dụng xác định hoặc dự kiến, nếu đã biết;

c) Các yêu cầu do tổ chức quy định;

d) Các yêu cầu luật định và chế định áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ;

e) Các yêu cầu của hợp đồng hoặc đơn hàng khác với những yêu cầu đã thể hiện trước đó.

Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu của hợp đồng hoặc đơn hàng khác với yêu cầu đã được xác định trước đó đều được giải quyết. 

Yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức xác nhận trước khi chấp nhận, nếu khách hàng không đưa ra tuyên bố bằng văn bản về các yêu cầu của mình. 

CHÚ THÍCH: Trong một số trường hợp, như bán hàng qua mạng, việc xem xét chính thức cho từng đơn hàng là không thực tế. Thay vào đó xem xet này có thể bao trùm thông tin thích hợp về sản phẩm như là các bản catalog 

8.2.3.2. Khi thích hợp, tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản, khi thích hợp: 

 a) kết quả của việc xem xét lại; 

 b) mọi yêu cầu mới đối với sản phẩm và dịch vụ 

8.2.4. Các thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và và dịch vụ  

Tổ chức phải đảm bảo các thông tin được lập văn bản liên quan được hiệu chỉnh, và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu đã bị thay đổi khi các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ thay đổi.” 

Phân tích chi tiết Điều khoản 8.2 trong ISO 9001 

Điều khoản 8.2 - ISO 9001:2015 yêu cầu trao đổi thông tin với khách hàng 

Trao đổi thông tin với khách hàng là việc tìm hiểu để tiến hành quá trình xác định yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ. Việc tiến hành trao đổi thông tin giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những nhu cầu, mong đợi của khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ. 

a) Cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Yêu cầu này đáp ứng nguyên tắc tập trung vào khách hàng. Việc trao đổi thông tin với khách hàng nhằm đưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho họ và nhận lại các phản hồi của họ về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. 

Nếu doanh nghiệp không cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng thì có thể sẽ không khách hàng nào chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vì họ hoàn toàn không nhận diện được sản phẩm, dịch vụ đó. 

Có nhiều hình thức cung cấp thông tin sản phẩm như: Bảng dữ liệu sản phẩm; Catalog và Brochure; Website giới thiệu sản phẩm; Sản phẩm mẫu hay mô phỏng dịch vụ.... 

b) Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả các thay đổi 

Sau khi nhận được thông tin về sản phẩm, khách hàng sẽ tiến hành tiếp xúc với doanh nghiệp để tìm hiểu chi tiết hơn cũng như đưa ra những thắc mắc về: giá cả, đặc điểm kỹ thuật, tính năng, giao hàng... Khả năng xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và phù hợp, sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng tốt hơn.  

Hợp đồng hoặc đơn hàng là một hình thức ràng buộc về trách nhiệm giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các thay đổi có thể xảy ra bất cứ lúc nào và được bắt nguồn từ một trong hai bên hoặc là cả hai. Khi xảy ra bất kỳ sự thay đổi nào thì cần phải nhận được sự nhất trí từ cả hai phía. Vì vậy, việc trao đổi thông tin về hợp đồng hoặc đơn đặt hàng kể cả các thay đổi cần được diễn ra một cách minh bạch và cụ thể nhất. 

c) Thu thập phản hồi từ khách hàng bao gồm cả khiếu nại

Thông tin phản hồi từ khách hàng là bất kỳ thông tin nào được truyền đạt lại bởi khách hàng liên quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Thông tin phản hồi có thể là tích cực như khen ngợi, đề xuất cải tiến hoặc có thể là tiêu cực như khiếu nại, trả hàng, không nhận hàng... 

Nếu không thu thập và lưu lại phản hồi từ khách hàng, tổ chức sẽ bỏ lỡ cơ hội cải tiến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Phản hồi từ khách hàng là bằng chứng khách quan để sử dụng đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. Đồng thời đây cũng là nguồn thông tin hữu ích cho quá trình khắc phục, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 

d) Xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng 

Tài sản của khách hàng là những gì mà khách hàng cung cấp cho tổ chức để hỗ trợ sản xuất sản phẩm cho khách hàng, tài sản này có thể là tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm, bản vẽ, thiết bị, bao bì... Ngoài ra, việc doanh nghiệp nhận lại các sản phẩm cần bảo hành của khách cùng là nhận tài sản của khách. 

Trong yêu cầu này làm rõ việc trao đổi thông tin với khách hàng về tài sản mà doanh nghiệp đang lưu giữ. Các thông tin này có thể bao gồm những thông báo về tình trạng tài sản, số lượng tài sản, cách thức bảo quản... 

e) Thiết lập các yêu cầu cụ thể đối với các hành động dự phòng

Yêu cầu này tập trung vào việc quản trị rủi ro trong việc trao đổi thông tin với khách hàng. Hành động dự phòng chỉ những hành động cho những sự cố ngoài dự định như: Sự cố trong quá trình giao hàng; Sự cố trong quá trình sản xuất; Sản phẩm sản xuất không đúng các yêu cầu như đã được đặt.... 

Những sự cố này cần phải được nhận diện và có phương pháp trao đổi thông tin với khách hàng để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời. Doanh nghiệp cần sàng lọc các rủi ro có liên quan đến mọi giai đoạn trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Sau đó xây dựng một quá trình trao đổi thông tin khẩn cấp cho khách hàng nếu các rủi ro này bất ngờ xảy ra. 

Điều khoản 8.2 - ISO 9001:2015 quy định xác định yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ 

a) Xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Xác định yêu cầu của khách hàng là xác định các nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Những yêu cầu này có thể được khách hàng thể hiện rõ thông qua các văn bản hợp đồng, đơn đặt hàng...hoặc doanh nghiệp phải chủ động tìm hiểu.   

Mục đích của việc xác định các yêu cầu này là đảm bảo sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. 

Có nhiều cách thức khác nhau để tổ chức xác định các yêu cầu của khách hàng: Hợp đồng, đơn đặt hàng; Các cuộc khảo sát thị trường, báo cáo nghiên cứu thị trường, xu hướng thị trường; Trình độ phát triển khoa học, công nghệ (sản phẩm trí tuệ, công nghệ cao) 

b) Xác định các yêu cầu luật định và chế định thích hợp 

Một số sản phẩm, dịch vụ có thể bị ràng buộc bởi quy định của pháp luật. Doanh nghiệp phải xác định các chế định và luật định áp dụng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp (nếu có). Ví dụ như các nước phát triển ngày nay xây dựng các yêu cầu pháp lý đối với sức khỏe, an toàn của người lao động, khí thải môi trường... 

c) Xác định các yêu cầu mà tổ chức xem xét là cần thiết

Ngoài các yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng và các luật định, chế định phải áp dụng, thì có thể có những yêu cầu khác được áp dụng bởi chính sách của tổ chức. Các yêu cầu này có áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ cụ thể mà tổ chức cung cấp như về kiểu dáng, ngoại hình, vật liệu, bao gói...Có thể có thêm các yêu cầu nhằm hỗ trợ sản xuất hoặc phân phối, cần thiết cho việc sản xuất hiệu quả và chất lượng. 

Cùng với đó, trình độ phát triển khoa học, công nghệ, kinh tế và xã hội cung có thể xem là một yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ. 

d) Đảm bảo có thể đáp ứng các yêu cầu cho các sản phẩm và dịch vụ 

Doanh nghiệp đảm bảo rằng các yêu cầu cho sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp áp dụng được thực hiện đầy đủ. 

Điều khoản 8.2 - ISO 9001:2015 quy định xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ 

a) Xem xét các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu đã xác định bên trên. Cụ thể, cần đảm bảo các nguồn lực cần thiết bao gồm nhà máy, trang thiết bị, công nghệ, nhân công...có sẵn để thực hiện các yêu cầu trên. 

Doanh nghiệp phải tiến hành xem xét các yêu cầu của khách hàng trước khi cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Thông qua đó doanh nghiệp có thể xác định được yêu cầu nào có thể đáp ứng ngay và yêu cầu nào cần phải xem xét bổ sung thêm nguồn lực, máy móc, thời gian... 

Ngoài ra, cũng cần thực hiện việc xem xét các yêu cầu không đến từ phía khách hàng nhưng cần thiết cho mục đích sử dụng. Sau khi xác định được các yêu cầu, doanh nghiệp tiến hành xem xét, nếu có thể đáp ứng được thì đưa vào các yêu cầu phải tuân thủ. 

Doanh nghiệp có thể tự xác định được các yêu cầu khác, tuy nhiên, không phải yêu cầu cần thiết nào doanh nghiệp cũng có thể đáp ứng được. Vì vậy, doanh nghiệp cần xem xét lại những yêu cầu nào thực sự cần thiết và áp dụng vào sản phẩm 

Đối với các luật định, chế định thì doanh nghiệp cần xem xét các sản phẩm, dịch vụ có chịu sự điều chỉnh của luật nào không và áp dụng đúng. 

Trường hợp khách hàng đã ký kết hợp đồng hoặc gửi đơn đặt hàng nhưng lại có sự thay đổi về yêu cầu thì lúc này, doanh nghiệp phải xem xét các nhu cầu điều chỉnh này trước khi chấp thuận thay đổi. Đối với những thay đổi mà doanh nghiệp đã xác nhận thì đều phải đảm bảo chúng được giải quyết. 

b) Lưu giữ thông tin dạng văn bản 

Điều khoản 8.2 yêu cầu tổ chức phải lưu lại các hồ sơ việc xem xét để chứng minh doanh nghiệp đã thực hiện việc xem xét đúng yêu cầu.  

Điều khoản 8.2 - ISO 9001:2015 quy định về các thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ 

Khi có sự thay đổi về hợp đồng hoặc đơn hàng thực hiện, tổ chức phải xem xét các văn bản liên quan đến hợp đồng hoặc đơn hàng đó để đảm bảo doanh nghiệp đủ khả năng thực hiện chúng. Sau khi xem xét, doanh nghiệp tiến hàng phổ biến cho những bên liên quan. Quá trình thực hiện thay đổi cần được ghi chép và lưu trữ trong hồ sơ, tài liệu. 

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Trên đây là những thông tin cơ bản nhất mà KNA CERT cung cấp cho các bạn về nội dung và phân tích chi tiết Điều khoản 8.2 của ISO 9001:2015. Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu dịch vụ chứng nhận ISO 9001, vui lòng liên hệ theo số Hotline: 0968.038.122 hoặc Email: salesmanager@knacert.com để nhận hỗ trợ.