Sổ tay chất lượng là gì? Phân loại và hướng dẫn xây dựng chi tiết

Để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, các tổ chức/doanh nghiệp cần thực hiện nhiều hoạt động khác nhau, một trong số đó là xây dựng Sổ tay chất lượng. Hãy cùng KNA CERT tìm hiểu Sổ tay chất lượng là gì, ai cần dùng tài liệu này và cách chuẩn bị nó như thế nào?

Sổ tay chất lượng là gì?

1. Định nghĩa Sổ tay chất lượng (Quality Manual)

"Sổ tay chất lượng" tiếng Anh là "Quality Manual". Sổ tay chất lượng là tài liệu dùng để xác định Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) của một tổ chức và mô tả Hệ thống quản lý chất lượng sẽ hoạt động như thế nào.

2. Mục đích của Sổ tay chất lượng

Cụ thể, Sổ tay chất lượng sẽ nêu rõ ý định của Tổ chức/Doanh nghiệp trong việc vận hành và thực hiện các quy trình thuộc phạm vi của QMS. Trong đó, có thể bao gồm chính sách cho tất cả những lĩnh vực hoạt động/kinh doanh ảnh hưởng đến việc tạo ra các sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của các tiêu chuẩn liên quan. Những chính sách này xác định cách các nhân sự, phòng ban sẽ thực hiện những công việc được chỉ định trong Sổ tay chất lượng.

3. Các loại Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng của các Tổ chức/Doanh nghiệp luôn khác nhau để phù hợp với quy mô, lĩnh vực, phạm vi và mức độ phức tạp trong hoạt động của Tổ chức/Doanh nghiệp.

Dưới đây là một số loại Sổ tay chất lượng phổ biến

• Sổ tay chất lượng Công ty thực phẩm 
• Sổ tay chất lượng Công ty xây dựng 
• Sổ tay chất lượng của Công ty sản xuất 
• Sổ tay chất lượng Phòng thí nghiệm 
• ...

Tại sao tổ chức cần thiếp lập Sổ tay chất lượng?

Dưới đây là những lý do tại sao tổ chức/doanh nghiệp phải có Sổ tay chất lượng:

1. Yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn

Một số tiêu chuẩn Quốc tế quy định rằng các tổ chức phải có Sổ tay chất lượng như ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), ISO 17025 (Năng lực của phòng thí nghiệm và hiệu chuẩn), ISO 13485 (Hệ thống quản lý chất lượng trang thiết bị y tế), ISO 22000 (Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm), ... Để Tuân thủ các tiêu chuẩn này đòi hỏi việc xây dựng và duy trì Sổ tay chất lượng.

2. Chứng minh cam kết về chất lượng

Sổ tay chất lượng là một tài liệu chứng minh cam kết của tổ chức đối với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó thể hiện mức độ tận tụy và quyết tâm của tổ chức đối với việc duy trì và cải thiện chất lượng.

3. Hỗ trợ xây dựng và vận hành Hệ thống quản lý chất lượng

Sổ tay chất lượng là một phần quan trọng của hệ thống QMS. Sổ tay định rõ cách thức triển khai quy trình, quy định và tiêu chuẩn chất lượng. Đây là tài liệu hướng dẫn cho nhân viên về cách thực hiện công việc hàng ngày để đảm bảo chất lượng.

4. Thông tin thống nhất và hỗ trợ quản lý

Sổ tay chất lượng cung cấp thông tin thống nhất và đồng bộ về QMS cho tất cả cán bộ công nhân viên. Nó hỗ trợ công tác quản lý bằng cách đưa ra hướng dẫn cụ thể về việc thực hiện và theo dõi quy trình.

5. Đào tạo và nâng cao nhận thức

Sổ tay chất lượng được sử dụng trong hoạt động đào tạo nhân sự, giúp nhân viên hiểu rõ về quản lý chất lượng và công việc của họ. Nó cũng giúp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng trong tổ chức.

6. Truyền đạt mong muốn của Ban lãnh đạo

Sổ tay chất lượng là công cụ để Ban lãnh đạo truyền đạt mong đợi của họ đối với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó đặt ra mục tiêu chất lượng và cam kết của tổ chức một cách rõ ràng và minh bạch.

7. Điểm tham chiếu lâu dài

Sổ tay chất lượng cung cấp một điểm tham chiếu lâu dài cho tổ chức. Nó là một tài liệu mà bạn có thể sử dụng để kiểm tra và phân tích các quy trình hiện tại và xác định bất kỳ sự thiếu hiệu quả nào.

8. Giảm nguy cơ cho hệ thống QMS

Sổ tay chất lượng giúp giảm nguy cơ cho hệ thống QMS. Nó giúp người quản lý có biện pháp xử lý rủi ro kịp thời và xác định các vấn đề chất lượng để cải thiện.

→ Có thể nói Sổ tay chất lượng không chỉ là một yêu cầu từ các tiêu chuẩn quốc tế, mà còn là một tài liệu quan trọng để đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức của bạn.

Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng là tài liệu đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Những người sẽ sử dụng Sổ tay chất lượng bao gồm nhiều nhóm đối tượng. Dưới đây là một số thông tin về cách mỗi nhóm này sử dụng Sổ tay chất lượng:

1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp

Ban lãnh đạo, bao gồm CEO, giám đốc điều hành và các quản lý cấp cao, là người chịu trách nhiệm đối với quản lý chất lượng trong toàn bộ tổ chức. Những người này sẽ sử dụng Sổ tay chất lượng để theo dõi và đánh giá hiệu suất tổng thể của tổ chức, xác định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng.

2. Các trưởng/phó bộ phận các phòng ban

Các trưởng/phó bộ phận chịu trách nhiệm quản lý chất lượng trong phạm vi phòng ban của họ. Những người này sử dụng Sổ tay chất lượng để theo dõi quy trình sản xuất hoặc dịch vụ hàng ngày, đảm bảo các nhân viên dưới quyền quản lý tuân thủ theo đúng các tiêu chuẩn chất lượng và kịp thời xử lý những điểm chưa phù hợp.

3. Chuyên gia đánh giá nội bộ

Chuyên gia đánh giá nội bộ có nhiệm vụ đánh giá hiệu suất quản lý chất lượng của tổ chức từ một góc nhìn khách quan. Chuyên gia đánh giá nội bộ sẽ dựa vào Sổ tay chất lượng để xác định các vấn đề, thiếu sót, báo cáo lên ban lãnh đạo và đưa ra các khuyến nghị cải thiện.

4. Tổ chức đánh giá chứng nhận (bên thứ ba)

Các tổ chức đánh giá chứng nhận bên thứ ba sử dụng Sổ tay chất lượng để kiểm tra xem một tổ chức có tuân thủ theo các tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế hay không. Như đã nói ở trên, những tiêu chuẩn này có thể là ISO 9001, ISO 13485, ISO 17025, ISO 22000,.... Sổ tay này cung cấp thông tin quan trọng về quá trình triển khai Hệ thống QMS để đánh giá và cấp chứng nhận tương ứng với tiêu chuẩn.

5. Cơ quan quản lý

Các cơ quan quản lý chính phủ hoặc ngành công nghiệp có thể yêu cầu xem xét Sổ tay chất lượng của doanh nghiệp để đảm doanh nghiệp tuân thủ các quy định về chất lượng.

6. Khách hàng

Khách hàng cuối cùng là một trong những đối tượng quan tâm nhất tới vấn đề chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà mình lựa chọn. Họ có nhu cầu và có quyền biết về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng có thể thông qua Sổ tay chất lượng để đánh giá xem sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng yêu cầu của họ hay không. Phản hồi của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng và đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng.

Nội dung cơ bản cần có trong Sổ tay chất lượng

Dưới đây là một số nội dung cơ bản cần có trong Sổ tay chất lượng:

1. Thông tin cơ bản về doanh nghiệp

• Quy mô của doanh nghiệp: Số lượng nhân viên, doanh số bán hàng, số lượng khách hàng, ....
• Địa điểm: Các vị trí và chi nhánh của doanh nghiệp.
• Lĩnh vực hoạt động: Mô tả ngắn gọn về ngành công nghiệp hoặc lĩnh vực doanh nghiệp hoạt động.
• Phương thức sản xuất: Cách tổ chức sản xuất sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ.
• Sản phẩm/dịch vụ cung cấp: Mô tả các đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp.
• Cơ cấu tổ chức: Bao gồm các bộ phận, chức vụ và người chịu trách nhiệm trong tổ chức.
• …

2. Mô tả Hệ thống quản lý chất lượng (QMS)

• Phạm vi QMS: Xác định phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng.
• Sự lãnh đạo: Mô tả vai trò của ban lãnh đạo trong việc xác định chất lượng và cam kết của họ đối với chất lượng.
• Nguồn lực: Bao gồm tài nguyên như nhân lực, vật lực và tài chính cần thiết để duy trì QMS.
• Kế hoạch thực hiện: Chi tiết về các kế hoạch và mục tiêu liên quan đến chất lượng, bao gồm cả kế hoạch cải tiến.
• Đo lường và phân tích: Mô tả các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường chất lượng, cũng như cách phân tích dữ liệu để đảm bảo tuân thủ và cải thiện.
• Cải tiến: Mô tả quy trình cải tiến chất lượng và cách doanh nghiệp phản hồi và áp dụng cải tiến.

3. Tài liệu tham khảo cho các thủ tục chất lượng

• Mô tả chi tiết các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng.
• Hướng dẫn về việc thực hiện các thủ tục chất lượng.
• Bất kỳ biểu mẫu, mẫu tờ khai hoặc tài liệu nào liên quan hoặc cần thiết cho việc thực hiện các thủ tục.

4. Chính sách chất lượng của tổ chức

Chính sách chất lượng phải thể hiện cam kết nghiêm ngặt của doanh nghiệp đối với chất lượng và phải được phê duyệt bởi ban lãnh đạo cao nhất.

5. Lưu đồ thể hiện chuỗi hành trình và sự tương tác của các quy trình kinh doanh chính

Lưu đồ này sẽ mô tả các quy trình, bước thực hiện, và mối tương tác giữa các bộ phận và hoạt động sản xuất, kinh doanh chính.

6. Bản mô tả công việc cụ thể

Mô tả công việc chi tiết, quy trình làm việc, và các quy định liên quan đối với từng công việc cụ thể trong tổ chức.

7. Nội dung khác

Ngoài những nội dung trên, mỗi tổ chức/doanh nghiệp khác nhau sẽ có thêm những nội dung đặc thù khác mà họ thấy là cần đưa vào Sổ tay chất lượng.

Hướng dẫn xây dựng Sổ tay chất lượng phù hợp

Dưới đây là các bước cơ bản để xây dựng Sổ tay chất lượng hiệu quả:

Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi

• Xác định mục tiêu chất lượng cụ thể mà tổ chức muốn đạt khi xây dựng QMS
• Xác định phạm vi của Sổ tay, bao gồm các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà tổ chức cung cấp

Bước 2: Thu thập thông tin

• Tập hợp thông tin cơ bản về doanh nghiệp như quy mô, địa điểm, lĩnh vực hoạt động, phương thức sản xuất, sản phẩm/dịch vụ cung cấp, cơ cấu tổ chức và các thông tin quan trọng khác.

Bước 3: Xác định Hệ thống quản lý chất lượng (QMS)

• Mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, bao gồm sự lãnh đạo, nguồn lực, kế hoạch thực hiện, đo lường, phân tích, và cải tiến.
• Xác định các tiêu chuẩn và quy trình quản lý chất lượng cần áp dụng

Bước 4: Xây dựng hệ thống tài liệu

• Phát triển Chính sách chất lượng của tổ chức, trong đó xác định cam kết đối với chất lượng và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
• Thiết lập lưu đồ tương tác giữa các quy trình
• Tạo tài liệu chi tiết cho các quy trình chất lượng, bao gồm cả các biểu mẫu và hướng dẫn thực hiện.
• Xây dựng bản mô tả công việc chi tiết

Bước 5: Kiểm tra và xác nhận

• Đảm bảo rằng Sổ tay chất lượng đã xây dựng đáp ứng các tiêu chuẩn và yêu cầu chất lượng của tổ chức.
• Tham khảo ý kiến đóng góp của những bộ phận có liên quan
• Thống nhất thông tin và trình lãnh đạo

Bước 6: Phê duyệt và triển khai

• Lãnh đạo cao nhất phê duyệt Sổ tay chất lượng và cho ban hành rộng rãi trong tổ chức
• Đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức có truy cập Sổ tay chất lượng và hiểu nội dung của nó.

Bước 7: Duy trì và cải tiến

• Sổ tay chất lượng cần được duy trì và cập nhật thường xuyên
• Theo dõi hiệu suất và phản hồi từ người sử dụng để cải tiến Sổ tay chất lượng.
• Chỉnh sửa hoặc loại bỏ những nội dung không còn phù hợp với bối cảnh thực tế trong từng thời kỳ.

Một số lưu ý khi chuẩn bị Sổ tay chất lượng cho doanh nghiệp

Khi chuẩn bị Sổ tay chất lượng, có một số lưu ý quan trọng tổ chức cần ghi nhớ:

1. Sổ tay chất lượng phải rõ ràng, dễ hiểu, trình bày khoa học

• Sổ tay chất lượng nên được viết bằng ngôn ngữ đơn giản, tránh sử dụng thuật ngữ kỹ thuật phức tạp mà không giải thích.
• Trình bày thông tin theo cấu trúc, có sự liên kết giữa các phần để người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu.
• Những nội dung lớn có thể chia thành các ý nhỏ cho dễ đọc

2. Sổ tay chất lượng phải dành riêng cho Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức bạn

• Sổ tay chất lượng phải bám sát các mục tiêu của QMS
• Các quy trình trong Sổ tay phải phù hợp với QMS

3. Sổ tay chất lượng phải phù hợp với bối cảnh của tổ chức

• Sổ tay chất lượng cần phản ánh thực tế hoạt động của tổ chức, không nên chứa thông tin không liên quan hoặc quá chi tiết không cần thiết.
• Phù hợp với quy mô và lĩnh vực hoạt động của tổ chức để nó có giá trị thực tiễn.

4. Sổ tay chất lượng cần được xem xét và cập nhật thường xuyên

• Quy trình, quy định và tiêu chuẩn có thể thay đổi theo thời gian, do đó Sổ tay chất lượng cần được xem xét và cập nhật định kỳ.
• Đảm bảo rằng Sổ tay luôn phản ánh thực trạng mới nhất và các thay đổi được ghi chép.

5. Đảm bảo tất cả nhân viên đều có thể tiếp cận Sổ tay chất lượng

• Sổ tay chất lượng cần được phân phối một cách rộng rãi trong tổ chức để đảm bảo tất cả nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng nó khi cần.
• Điều này có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên về các nội dung của Sổ tay và cách thực hiện những quy trình chất lượng.

6. Tất cả nhân viên trong tổ chức phải tuân thủ Sổ tay chất lượng

• Cần thúc đẩy ý thức về việc quy định và quy trình trong Sổ tay chất lượng, đặc biệt là với những người thực hiện công việc trực tiếp liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức hiểu rõ tầm quan trọng của việc tuân thủ Sổ tay chất lượng và đảm bảo rằng quy trình được thực hiện một cách đáng tin cậy.

→ Những lưu ý trên sẽ giúp đảm bảo rằng Sổ tay chất lượng trở thành một tài liệu hiệu quả để duy trì và cải tiến chất lượng trong tổ chức của bạn.

Trên đây là tất cả thông tin cơ bản về Sổ tay chất lượng. Nếu Quý Doanh Nghiệp đang gặp vướng mắc trong quá trình xây dựng Sổ tay chất lượng, vui lòng liên hệ với KNA CERT theo số Hotline: 0968.038.122 hoặc Email: salesmanager@knacert.com để được hướng dẫn cụ thể.