[ISO 9001:2015] Thuật ngữ và định nghĩa cơ bản

Để tìm hiểu và áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001, doanh nghiệp cần nắm bắt cơ sở từ vựng của tiêu chuẩn. Việc hiểu đúng và đủ một từ hay một cum từ trong tiêu chuẩn là rất quan trọng để doanh nghiệp không suy diễn sai theo cách hiểu của mình. KNA CERT sẽ nói sơ qua về một vài thuật ngữ và định nghĩa quan trọng trọng ISO 9001:2015.

TẠI SAO CẦN TÌM HIỂU CƠ SỞ TỪ VỰNG CỦA ISO 9001?

Tìm hiểu về thuật ngữ và định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một bước quan trọng để đảm bảo rằng bạn hiểu rõ và thống nhất về nội dung của tiêu chuẩn này.

Thứ nhất, việc hiểu sai định nghĩa có thể dẫn đến hiểu sai yêu cầu cụ thể của tiêu chuẩn. Khi một thuật ngữ bị hiểu sai, quy trình quản lý chất lượng và cách thức hoạt động của tổ chức có thể bị ảnh hưởng. Điều này có thể dẫn đến sự mất mát về thời gian, tiền bạc và tài nguyên, dẫn đến làm suy giảm uy tín của tổ chức trước mắt đối tác và khách hàng.

Thứ hai, ISO 9001:2015 đã thay đổi cách sử dụng thuật ngữ và định nghĩa so với các phiên bản trước đó. Điều này đòi hỏi bạn cần cập nhật và hiểu rõ những cải tiến này để đảm bảo rằng tổ chức của bạn đang hoạt động theo đúng nguyên tắc và tiêu chuẩn mới nhất. Việc sử dụng từ vựng mới phù hợp với bối cảnh thực tế sẽ giúp bạn áp dụng tiêu chuẩn một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.

Thứ ba, thuật ngữ và định nghĩa là điều khoản thứ 3 trong 10 điều khoản của ISO 9001:2015, chứng tỏ tầm quan trọng của việc hiểu rõ và sử dụng chính xác thuật ngữ trong việc áp dụng tiêu chuẩn. Điều này đặt nền tảng cho việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và đáng tin cậy, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và cải tiến liên tục.

Có thể nói, việc tìm hiểu kỹ về thuật ngữ và định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không chỉ là một yêu cầu cơ bản mà còn là yếu tố quan trọng để xây dựng một cơ sở vững chắc cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức phát triển bền vững và cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.

PHÂN LOẠI THUẬT NGỮ TRONG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

Phiên bản mới nhất ISO 9001:2015 chia các thuật ngữ và định nghĩa thành 13 nhóm nội dụng, bao gồm:

1. Thuật ngữ liên quan đến con người

• Lãnh đạo cao nhất
• Tư vấn hệ thống quản lý chất lượng
• Sự tham dự
• Sự tham gia
• Bộ phận có thẩm quyền đối với cấu hình
• Người giải quyết tranh chấp

2. Thuật ngữ liên quan đến tổ chức

• Tổ chức
• Bối cảnh của tổ chức
• Bên quan tâm/Bên liên quan
• Khách hàng
• Nhà cung cấp/Nhà cung ứng
• Nhà cung cấp bên ngoài/Nhà cung ứng bên ngoài
• Nhà cung cấp DRP/Nhà cung cấp quá trình giải quyết tranh chấp
• Hiệp hội
• Chức năng đo lường

3. Thuật ngữ liên quan đến hoạt động

• Cải tiến
• Cải tiến liên tục
• Quản lý
• Quản lý chất lượng
• Hoạch định chất lượng
• Đảm bảo chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Cải tiến chất lượng
• Quản lý cấu hình
• Kiểm soát thay đổi
• Hoạt động
• Quản lý dự án
• Đối tượng cấu hình

4. Thuật ngữ liên quan đến quá trình

• Quá trình

• Dự án
• Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
• Tích lũy năng lực
• Thủ tục/quy trình
• Thuê ngoài
• Hợp đồng
• Thiết kế và phát triển

5. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống

• Hệ thống
• Cơ sở hạ tầng
• Hệ thống quản lý
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Môi trường làm việc
• Xác nhận đo lường
• Hệ thống quản lý đo lường
• Chính sách
• Chính sách chất lượng
• Tầm nhìn
• Sứ mệnh
• Chiến lược

6. Thuật ngữ liên quan đến yêu cầu

• Đối tượng/Hạng mục thực thể
• Chất lượng
• Cấp
• Yêu cầu
• Yêu cầu chất lượng
• Yêu cầu luật định
• Yêu cầu chế định
• Thông tin về cấu hình sản phẩm
• Sự không phù hợp
• Sai lỗi
• Sự phù hợp
• Khả năng
• Khả năng truy xuất nguồn gốc
• Tính tin cậy
• Đổi mới

7. Thuật ngữ liên quan đến kết quả

• Mục tiêu
• Mục tiêu chất lượng
• Thành công
• Thành công bền vững
• Đầu ra
• Sản phẩm
• Dịch vụ
• Kết quả thực hiện
• Rủi ro
• Hiệu quả
• Hiệu lực

8. Thuật ngữ liên quan đến dữ liệu, thông tin và tài liệu

• Dữ liệu
• Thông tin
• Bằng chứng khách quan
• Hệ thống thông tin
• Tài liệu
• Thông tin dạng văn bản
• Quy định
• Sổ tay chất lượng
• Kế hoạch chất lượng
• Hồ sơ
• Kế hoạch quản lý dự án
• Kiểm tra xác nhận
• Xác nhận giá trị sử dụng
• Mô tả trạng thái cấu hình
• Trường hợp cụ thể

9. Thuật ngữ liên quan đến khách hàng

• Thông tin phản hồi
• Sự thỏa mãn của khách hàng
• Khiếu nại
• Dịch vụ khách hàng
• Quy tắc ứng xử liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng
• Tranh chấp

10. Thuật ngữ liên quan đến đặc tính

• Đặc tính
• Đặc tính chất lượng
• Yếu tố con người
• Năng lực
• Đặc tính đo lường
• Cấu hình
• Chuẩn cấu hình

11. Thuật ngữ liên quan đến xác định

• Xác định
• Xem xét
• Theo dõi
• Đo lường
• Quá trình đo
• Thiết bị đo
• Kiểm tra
• Thử nghiệm
• Xem xét đánh giá tiến độ

12. Thuật ngữ liên quan đến hành động

• Hành động phòng ngừa
• Hành động khắc phục
• Khắc phục
• Hạ cấp
• Nhân nhượng
• Sai lệch cho phép
• Thông qua
• Làm lại
• Sửa chữa
• Loại bỏ

13. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá

• Đánh giá
• Đánh giá kết hợp
• Đồng đánh giá
• Chương trình đánh giá
• Phạm vi đánh giá
• Kế hoạch đánh giá
• Chuẩn mực đánh giá
• Bằng chứng đánh giá
• Phát hiện đánh giá
• Kết luận đánh giá
• Khách hàng đánh giá
• Bên được đánh giá
• Hướng dẫn viên
• Đoàn đánh giá
• Chuyên gia đánh giá
• Chuyên gia kỹ thuật
• Quan sát viên

CÁC THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA QUAN TRỌNG TRONG ISO 9001:2015

1. Lãnh đạo cao nhất

Người hoặc nhóm người định hướng và kiểm soát tổ chức (3.2.1) ở cấp cao nhất.

CHÚ THÍCH 1: Lãnh đạo cao nhất có quyền ủy quyền và cung cấp nguồn lực trong phạm vi tổ chức.

CHÚ THÍCH 2: Nếu phạm vi của hệ thống quản lý (3.5.3) chỉ bao gồm một phần của tổ chức, thì lãnh đạo cao nhất chỉ những người định hướng và kiểm soát phần đó của tổ chức.

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

2. Tổ chức

Người hoặc nhóm người với chức năng riêng của mình có trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ để đạt được các mục tiêu (3.7.1) của mình.

CHÚ THÍCH 1: Khái niệm tổ chức bao gồm nhưng không giới hạn ở thương nhân độc quyền, công ty, tập đoàn, hãng, xí nghiệp, cơ quan quản lý, câu lạc bộ, hiệp hội (3.2.8). hội từ thiện hay viện, hay một phần hoặc sự kết hợp của những loại hình trên dù có được hợp nhất hay không và là tổ chức công hay tư.

CHÚ THÍCH 2: Đây là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc đã được sửa đổi thông qua việc sửa đổi Chú thích 1.

3. Khách hàng

Cá nhân hoặc tổ chức (3.2.1) có thể được nhận hay tiếp nhận sản phẩm (3.7.6) hoặc dịch vụ (3.7.7) nhằm cho mình hoặc theo yêu cầu của cá nhân hay tổ chức đó.

VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một quá trình (3.4.1) nội bộ, người hưởng lợi và người mua.

CHÚ THÍCH 1: Khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức.

4. Cải tiến

Hoạt động để nâng cao kết quả thực hiện (3.7.8).

CHÚ THÍCH 1: Hoạt động có thể lặp lại hoặc đơn lẻ.

5. Quản lý chất lượng

Việc quản lý (3.3.3) liên quan đến chất lượng (3.6.2).

CHÚ THÍCH 1: Quản lý chất lượng có thể bao gồm thiết lập chính sách chất lượng (3.5.9), mục tiêu chất lượng (3.7.2) và các quá trình (3.4.1) để đạt được những mục tiêu chất lượng này thông qua hoạch định chất lượng (3.3.5), đảm bảo chất lượng (3.3.6), kiểm soát chất lượng (3.3.7) và cải tiến chất lượng (3.3.8).

6. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Quá trình (3.4.1) thiết lập, lập thành văn bản, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng (3.5.4).

[NGUỒN: TCVN ISO 10019:2011, 3.1, được sửa đổi - Các chú thích được bỏ]

7. Thủ tục/quy trình

Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình (3.4.1).

CHÚ THÍCH 1: Thủ tục có thể được lập thành văn bản hoặc không.

8. Chính sách

Tổ chức ý đồ và định hướng của tổ chức (3.2.1) được lãnh đạo cao nhất (3.1.1) của tổ chức công bố một cách chính thức.

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

9. Chất lượng

Mức độ của một tập hợp các đặc tính (3.10.1) vốn có của một đối tượng (3.6.1) đáp ứng các yêu cầu (3.6.4).

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với những tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo.

CHÚ THÍCH 2: “Vốn có”, trái nghĩa với “được gán cho”, nghĩa là có trong đối tượng (3.6.1).

10. Sự không phù hợp

Sự không đáp ứng một yêu cầu (3.6.4).

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

11. Sai lỗi

Sự không phù hợp (3.6.9) liên quan đến việc sử dụng dự kiến hay quy định.

CHÚ THÍCH 1: Việc phân biệt giữa khái niệm sai lỗi và sự không phù hợp là rất quan trọng vì có hàm ý pháp lý, cụ thể là những khái niệm gắn với vấn đề trách nhiệm pháp lý của sản phẩm (3.7.6) và dịch vụ (3.7.7).

CHÚ THÍCH 2: Việc sử dụng dự kiến là theo dự kiến của khách hàng (3.2.4) có thể chịu ảnh hưởng bởi tính chất của thông tin (3.8.2) như hướng dẫn vận hành hoặc bảo dưỡng do nhà cung cấp (3.2.5) đưa ra.

12. Sự phù hợp

Việc đáp ứng một yêu cầu (3.6.4)

CHÚ THÍCH 1: Trong tiếng Anh từ “conformance” cũng được hiểu là sự phù hợp. Trong tiếng Pháp từ “compliance” cũng được hiểu là sự phù hợp.

CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi bằng việc bổ sung chú thích 1.

13. Sản phẩm

Đầu ra (3.7.5) của một tổ chức (3.2.1) có thể được tạo ra mà không thực hiện bất kỳ giao dịch nào giữa tổ chức và khách hàng (3.2.4).

CHÚ THÍCH 1: Việc sản xuất một sản phẩm đạt được mà không cần thực hiện bất kỳ giao dịch nào giữa nhà cung cấp (3.2.5) và khách hàng, nhưng thường có thể đòi hỏi yếu tố dịch vụ (3.7.7) này khi chuyển giao sản phẩm cho khách hàng.

CHÚ THÍCH 2: Thành phần chủ đạo của sản phẩm thường hữu hình.

CHÚ THÍCH 3: Phần cứng là hữu hình và lượng của nó là đặc tính (3.10.1) có thể đếm được (ví dụ lốp xe). Vật liệu đã được chế biến là hữu hình và lượng của chúng là đặc tính liên tục (ví dụ nhiên liệu và đồ uống không cồn). Phần cứng và vật liệu đã được chế biến thường được coi là hàng hóa. Phần mềm bao gồm thông tin (3.8.2) bất kể phương tiện chuyển giao là gì (ví dụ chương trình máy tính, ứng dụng điện thoại di động, hướng dẫn sử dụng, nội dung từ điển, bản quyền soạn nhạc, giấy phép lái xe).

14. Dịch vụ

Đầu ra (3.7.5) của một tổ chức (3.2.1) với ít nhất một hoạt động cần được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng (3.2.4).

CHÚ THÍCH 1: Thành phần chủ đạo của dịch vụ thường vô hình.

CHÚ THÍCH 2: Dịch vụ thường liên quan đến các hoạt động ở nơi tương giao với khách hàng để thiết lập các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng cũng như khi giao dịch vụ và có thể đòi hỏi mối quan hệ thường xuyên như ngân hàng, tổ chức kế toán hoặc tổ chức công, ví dụ trường học hoặc bệnh viện.

CHÚ THÍCH 3: Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm, ví dụ:

- một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm (3.7.6) hữu hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ một chiếc xe hơi được sửa chữa);

- một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm vô hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ báo cáo thu nhập cần thiết để chuẩn bị khai thuế);

- giao một sản phẩm vô hình (ví dụ chuyển giao thông tin (3.8.2) trong bối cảnh chuyển giao tri thức);

- tạo ra không gian cho khách hàng (ví dụ trong khách sạn hoặc nhà hàng);

CHÚ THÍCH 4: Một dịch vụ thường được trải nghiệm bởi khách hàng.

----------------------------------------------------------------------------------------------------

Nếu doanh nghiệp đang gặp vướng mắc trong việc hiểu các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9001:2015, hoặc có nhu cầu làm chứng nhận ISO 9001:2015 bạn vui lòng liên hệ với KNA CERT theo số Hotline: 0968.038.122 hoặc Email: salesmanager@knacert.com để được hỗ trợ.