Điều khoản 9.1 ISO 9001 về Theo dõi-Đo lường-Phân tích-Đánh giá QMS

Điều khoản 9.1 ISO 9001 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giám sát và đánh giá liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Theo đó, các tổ chức cần thiết lập một quy trình để thu thập, phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức. Hãy cùng KNA CERT tìm hiểu về điều khoản 9.1 ISO 9001 qua bài viết dưới đây.

Điều khoản 9.1 ISO 9001 là gì?

Để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả, ISO 9001:2015, cụ thể là điều khoản 9.1 của tiêu chuẩn này đã yêu cầu các tổ chức phải thiết lập một quy trình theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá toàn diện. Quy trình này giúp xác định các chỉ số quan trọng, thu thập dữ liệu một cách hệ thống và phân tích kết quả để đưa ra các quyết định cải tiến. Bằng cách so sánh hiệu suất thực tế với các mục tiêu đã đề ra, tổ chức có thể xác định điểm mạnh, yếu kém, thách thức và cơ hội cải tiến, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh. 

Nội dung điều khoản 9.1 ISO 9001 chi tiết

Điều khoản 9.1.1 “Khái quát”

Điều khoản 9.1.1 ISO 9001 quy định tổ chức phải xác định:

• Những gì cần được theo dõi và đo lường: Để đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức cần xác định rõ các yếu tố cần theo dõi và đo lường. Phạm vi đánh giá có thể bao gồm quy trình sản xuất, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố liên quan khác.
• Các phương pháp giám sát và đo lường:  Tổ chức cần xác định các công cụ và kỹ thuật để giám sát và đo lường những yếu tố đã xác định bên trên. Việc này có thể được thực hiện thông qua một số hoạt động như: khảo sát, đánh giá, kiểm tra hoặc các phương pháp khác phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Điều cần lưu ý là  dù lựa chọn phương pháp nào thì những phương pháp được chọn đều phải đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác cao.
• Đánh giá theo tiêu chí: Các tổ chức phải đánh giá một cách toàn diện thông tin và dữ liệu thu được từ hoạt động giám sát và đo lường. Việc đánh giá này sẽ dựa trên các tiêu chí cụ thể, ví dụ như: tính kịp thời, độ chính xác của dữ liệu, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các quy trình làm việc.

• Khi nào việc giám sát và đo lường sẽ được thực hiện: Xác định thời điểm và tần suất thực hiện giám sát và đo lường là yếu tố quan trọng trong quá trình quản lý. Các tổ chức cần cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo thông tin luôn được cập nhật, việc đánh giá hiệu quả hoạt động cho ra kết quả chính xác để từ đó đưa ra các quyết định kịp thời.
• Phân tích và đánh giá: Không chỉ dừng lại ở việc thu thập dữ liệu, các tổ chức còn cần tiến hành phân tích kỹ lưỡng để đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động, hiệu suất và tình hình hiện tại của hệ thống quản lý chất lượng. Quá trình phân tích này sẽ giúp tổ chức phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu và các cơ hội cải tiến, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Qua đây, tổ chức có thể nâng cao khả năng đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra và đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe từ phía khách hàng.
• Đảm bảo kết quả hợp lệ: Để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy, tổ chức cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng của dữ liệu thu thập được từ quá trình giám sát và đo lường. Cụ thể, tổ chức cần xây dựng một hệ thống quy trình toàn diện, bao gồm việc thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu một cách khoa học, phù hợp với chiến lược và mục tiêu chất lượng đã đề ra.
• Thông tin được ghi chép: Điều khoản 9.1.1 trong ISO 9001 còn đặc biệt chú trọng đến việc lưu trữ đầy đủ các thông tin liên quan như một bằng chứng xác thực cho hoạt động theo dõi, đo lường. Bộ hồ sơ này không chỉ ghi lại quá trình giám sát mà còn là căn cứ cho việc phân tích, đánh giá, ra quyết định và quan trọng nhất là đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn hoạt động hiệu quả. Các thông tin dạng văn bản cũng là bằng chứng cho sự phù hợp của tổ chức với các yêu cầu đã đặt ra.

Tóm lại, điều khoản 9.1.1 yêu cầu tất cả các hoạt động giám sát và đo lường phải được thiết lập và thực hiện một cách khoa học, phù hợp với mục tiêu chất lượng đã đề ra. Việc thu thập dữ liệu một cách thường xuyên và liên tục giúp tổ chức có cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động của mình. Nhờ đó, tổ chức có thể kịp thời phát hiện ra những điểm yếu, những cơ hội cải tiến và đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và uy tín của tổ chức trên thị trường.

Điều khoản 9.1.2 “Sự thỏa mãn của khách hàng”

Điều khoản 9.1.2 của ISO 9001 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá liên tục sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xác định chính xác liệu sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng hay không.

Cụ thể, điều khoản 9.1.2 yêu cầu tổ chức:

• Xác định phương pháp theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng: Để biết được mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc thực hiện các cuộc khảo sát đến tương tác sau bán hàng, tất cả đều giúp doanh nghiệp nắm bắt được những ý kiến phản hồi quý báu về sản phẩm/dịch vụ của mình
• Thu thập và phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng: Đối với các tổ chức, việc theo dõi và đánh giá thường xuyên sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các khảo sát, đánh giá, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra cải tiến phù hợp. Việc thực hiện các hoạt động này cần được lên kế hoạch chi tiết và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Sử dụng dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng để cải thiện hệ thống quản lý chất lượng: Doanh nghiệp cần tận dụng tối đa dữ liệu thu thập được từ các khảo sát, đánh giá của khách hàng để xác định những điểm cần cải thiện trong quy trình hoạt động. Cụ thể, doanh nghiệp có thể hành động thúc đẩy giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng, hoặc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
• Tài liệu và lưu trữ hồ sơ: Doanh nghiệp cần lưu trữ đầy đủ các hồ sơ, tài liệu liên quan đến việc theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những tài liệu này không chỉ là bằng chứng cho các hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo mà còn giúp doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001.

Việc tuân thủ điều khoản 9.1.2 của tiêu chuẩn ISO 9001 giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng họ luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Bằng cách thường xuyên đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và bền vững trên thị trường.

Điều khoản 9.1.3 “Phân tích và đánh giá”

Điều khoản 9.1.3 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy định các tổ chức cần tiến hành phân tích đối với dữ liệu thu thập được từ hoạt động giám sát và đo lường. Bằng cách đánh giá kỹ lưỡng hiệu quả và sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể đảm bảo rằng mọi quyết định đều dựa trên cơ sở khoa học, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu và vượt qua kỳ vọng của khách hàng

Các yêu cầu cụ thể của điều khoản này như sau:

• Mục đích và phạm vi: Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001, các tổ chức cần phân tích và đánh giá một cách toàn diện các dữ liệu thu thập được, bao gồm cả dữ liệu từ hoạt động giám sát và các nguồn liên quan khác, nhằm đảm bảo hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
• Nguồn dữ liệu: Điều khoản này chỉ ra các khía cạnh quan trọng cần tập trung thu thập dữ liệu để phân tích, bao gồm ý kiến của khách hàng, mức độ đáp ứng yêu cầu sản phẩm/dịch vụ, hiệu quả hoạt động của các quy trình quản lý chất lượng, hiệu suất của nhà cung cấp và tiến độ đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.

• Mục tiêu phân tích: Mục tiêu chính của phân tích này là tạo nền tảng vững chắc cho việc ra quyết định liên quan đến việc nâng cao hệ thống quản lý chất lượng. Cụ thể, phân tích sẽ giúp xác định các điểm cần cải thiện, đánh giá sự cần thiết phải điều chỉnh hệ thống và đánh giá hiệu quả của những biện pháp đã thực hiện để quản lý rủi ro và nắm bắt cơ hội.
• Tiêu chí đánh giá: Để đảm bảo rằng việc phân tích dữ liệu phục vụ hiệu quả cho mục tiêu chiến lược và chất lượng, các tổ chức nên xây dựng các tiêu chí đánh giá rõ ràng đối với dữ liệu và thông tin thu thập được.
• Ra quyết định: Thông tin thu được từ quá trình phân tích sẽ giúp tổ chức đưa ra những quyết định đúng đắn để cải thiện hoạt động, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tuân thủ quy định liên quan.
• Cải tiến liên tục: Việc phân tích dữ liệu kỹ lưỡng giúp các doanh nghiệp không chỉ nhận diện rõ hơn các xu hướng thị trường mà còn chủ động phát hiện và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình sản xuất. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn là nền tảng vững chắc để xây dựng những chiến lược kinh doanh dài hạn, góp phần đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững.
• Tài liệu: Việc lưu trữ đầy đủ và có hệ thống các dữ liệu phân tích là điều vô cùng quan trọng. Nó không chỉ giúp các tổ chức minh chứng cho quá trình ra quyết định của mình mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát và cải tiến liên tục.

Mục 9.1.3 yêu cầu các tổ chức phải có một quá trình phân tích dữ liệu chặt chẽ để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Thông qua việc khai thác dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, tổ chức có thể đưa ra những quyết định chính xác, từ đó thúc đẩy quá trình cải tiến liên tục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Bài viết trên đây của KNA CERT đã cung cấp chi tiết thông tin về điều khoản 9.1 ISO 9001. Hy vọng doanh nghiệp đã có thêm những thông tin hữu ích để triển khai tiêu chuẩn ISO 9001 hiệu quả. Liên hệ ngay với KNA CERT nếu bạn đang quan tâm tới dịch vụ chứng nhận ISO 9001:

• Trụ sở chính: Tầng 11, Tòa nhà Ladeco Building, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
• Chi nhánh: Tầng 7, Tòa nhà Thủy Lợi 4, 205A Nguyễn Xí, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TPHCM
• Facebook: https://www.facebook.com/KNACertification
• Hotline: 0968.038.122
• Email: salesmanager@knacert.com